Van alles op papier naar alles digitaal

door | feb 26, 2021 | Tales of Transformation

Beschikbaar in: Engels Spaans Papiaments

Foto Kredieten: Rode Kruis Aruba en Rode Kruis Curaçao


Tracey Werleman, Projectmanager Sociale Bijstand van Rode Kruis Aruba legt uit hoe de e-voucher werkt.

3500% meer mensen bereikt dan voorheen. De weg van het Rode Kruis naar digitalisering in de Nederlandse Cariben (Curaçao, Aruba en Sint Maarten).

De Rode Kruis-afdelingen in de Nederlandse Caribische landen Aruba, Curaçao en Sint Maarten zagen hun werk van de ene op de andere dag enorm toenemen toen de coronacrisis toesloeg. Van 5 tot 200 huishoudens per maand bedienen met voedselbonnen, bereiken zij nu maar liefst 7000 huishoudens per maand per afdeling. Hoe? Door hun activiteiten radicaal te digitaliseren, met de steun van het Nederlandse Rode Kruis (NRK) en haar Data-and Digital team 510.

Technologie is belangrijk, maar de mentaliteit bepaalt of het werkt

Lars Stevens, 510

De grootste uitdaging was om de mindset te veranderen naar de basis: online werken,” zegt Maisy Scharbay, manager van RK Curaçao.

Momenteel helpen de afdelingen 20-30% van de bevolking met voedsel en hygiëne. Dit betekende een verandering in alle facetten van het werk.

De hulp wordt verleend met behulp van digitale hulpmiddelen. Na de online zelfregistratie via Kobo worden de potentiële begunstigden gevraagd naar hun persoonlijke gegevens om te zien of ze voldoen aan de criteria om in aanmerking te komen, en wordt gevraagd naar de modaliteit van hun voorkeur (Kant-en-klaarmaaltijd, Voedselpakket of E-voucher). De potentiële begunstigde krijgt een persoonlijke intake via een telefoon- of skypegesprek, waarin de gegevens worden gecontroleerd. Er wordt hen uitgelegd wat de selectiecriteria zijn en of ze in het plaatje passen.



Eenmaal toegelaten worden hun gegevens vanuit Kobo overgezet naar een Customer Relation Management (CRM) database, van waaruit alle hulp en communicatie op gang komt. Het enige papier dat nog wordt gebruikt, is de distributielijst met handtekeningen van de begunstigde om te bevestigen dat hij de hulp heeft ontvangen.

Als er nu een werkend systeem is, laten we het wiel dan niet opnieuw uitvinden

Maisy Scharbay, manager van RK Curaçao

Eigenlijk worden zelfs deze lijsten vervolgens gescand en online opgeslagen“, zegt Caroline Delori, de regionale NRK-afgevaardigde.

Door digitaal te werken zijn de communicatie en de betrokkenheid met de begunstigden verbeterd. Het bereiken van begunstigden gebeurt via Twilio, een software die gekoppeld is aan de CRM-database en waarmee massaal whatsapp- of sms-berichten kunnen worden verstuurd. Dit betekent dat communicatie vaker en gerichter kan plaatsvinden, in de taal van voorkeur van de mensen die we helpen. Mensen krijgen een bericht zodra hun voucher is geüpload en worden geïnformeerd over hun persoonlijke (overgebleven) saldo.

Er zijn al minstens 150.000 berichten naar mensen gestuurd. Selectiecriteria kunnen worden herhaald, maar ook nepnieuws of oplichting kan gemakkelijk worden aangepakt. Ook hebben we nog nooit zo’n hoge respons gezien op onze evaluaties “, aldus Tijs Ziere, de Cash Information Manager van 510.


Rode Kruis team digitaal aan het werk op Aruba

Een mogelijke keerzijde van digitaal werken is dat het directe contact met mensen minder wordt”, zegt Maisy. “We missen de face to face verbinding met mensen. Aan de andere kant maakt deze manier van werken het juist mogelijk om tijdens COVID ons werk veilig te doen.” “, zegt Maisy Scharbay.

Een strategie veranderen tijdens een aanhoudende sociaaleconomische crisis kost tijd en dat is een keuze die niet gemakkelijk te maken is, zeker niet als mensen afhankelijk zijn van de hulp die je biedt“, zegt Michel la Haye, directeur van RK Aruba.

Toch was hij ervan overtuigd dat er iets drastisch moest gebeuren. Hij lacht: “Een tijdelijke stap terug zorgde meteen voor meer impact en bereik daarna.

De omschakeling naar digitaal werken in een land waar online bankieren voor de crisis nog niet eens mogelijk was, bleek een uitdaging te zijn.

Twee vrijwilligers weigerden letterlijk een laptop te gebruiken. Ik heb de laptop toch op hun bureau gezet. Samen bespraken we hun moeilijkheden met technologie, maar ook de potentiële voordelen ervan voor ons allemaal”. Maisy grinnikt: “Soms moet je verandering faciliteren“.

Voor een soepele transformatie en mentaliteitsverandering is inderdaad de buy-in van het hoger management nodig, maar ook de motivatie om digitaal te werken van onderop.

Jonge mensen zijn een geweldige aanvulling, omdat zij het digitaliseringsproces kunnen laten evolueren“, zegt Caroline Delori.


Uitdelen van de e-vouchers op Curaçao

Ten slotte is de impact groter dan alleen die van de Rode Kruis-familie en de begunstigden, omdat er op het hele eiland een mentaliteitsverandering heeft plaatsgevonden. Meerdere lokale organisaties, partners in het hulpprogramma, zijn vertrouwd gemaakt met de nieuwe manier van werken. Door gebruik te maken van de CRM-software kon een centrale database worden opgezet waarin alle (potentiële) begunstigden werden geregistreerd en dubbel werk werd vermeden. Van daaruit worden zij aan een organisatie toegewezen. Veilig werken met meerdere personen en organisaties in dezelfde database is mogelijk doordat persoonlijke gegevens kunnen worden afgeschermd en autorisatie voor toegang binnen het systeem per teamlid kan worden aangepast.

Na slechts een paar uur training zijn veel mensen in staat om in het systeem te werken en niet-persoonlijke gegevens of grafieken op te vragen die ze nodig hebben, terwijl we ons tegelijkertijd houden aan de Europese GDPR-richtlijnen voor privacy“, zegt Tijs Ziere, die het CRM heeft aangepast aan de behoeften van het Rode Kruis in het Caribisch gebied.

Digitalisering is essentieel voor ons werk in de toekomst. Het kan eenvoudig worden opgezet met de juiste mindset van teamleden en met wat hulp van internationale ondersteuning, gebruik van expertise van het data- en digitale team 510 en een lokaal IT-bedrijf.

Laten we elkaar helpen om ons zinvolle werk een stap verder te brengen“, zegt Maisy Scharbay.

Zoals het Papiamentse gezegde luidt: ‘als de ene hand de andere wast, worden ze allebei schoon‘.

Beschikbaar in: Engels Spaans Papiaments

0 reacties

Geef een reactie

Share This